On Saat Kırk Üç Dakika

Çağrı merkezlerinde çalışanların ekranında bir sayaç döner. Her görüşmenin kaç saniye sürdüğü ölçülür; kısa tutan ödüllendirilir, uzatan uyarılır. Çünkü çoğu şirket için müşteriyle konuşmak bir masraftır.

Amerika’da internetten ayakkabı satan Zappos’ta bu sayaca bakılmaz. Kurucuları daha ilk yıllarda bir karar vermişti: Ayakkabıyı herkes satıyor; biz insanlara nasıl davrandığımızla hatırlanacağız. Telefondaki çalışana tek bir şey söylenir: Karşındaki kapatmak isteyene kadar kapatma.

Bunun nereye varabileceği 2016 yılının bir haziran günü görüldü. Steven Weinstein’ın telefonu çaldı. Arayan kadın birkaç parçalık bir sipariş için yardım istiyordu. Sipariş tamamlandı, iş kısmı bitti. Ama kadın hatta kaldı. Tatillerden, lokantalardan, yaşadıkları şehirden konuştular.

Görüşme on saat kırk üç dakika sürdü. Weinstein bu sürede yerinden yalnızca bir kez, birkaç dakikalığına kalktı. Arkadaşları ona su ve yemek taşıdı. Sonradan şöyle anlattı: Onu daha önce hiç tanımıyordum, ama on beş yirmi yıllık dostummuş gibiydi.

Başka bir şirkette ertesi sabah müdürün odasına çağrılırdı. Zappos’ta alkışlandı; görüşme şirketin rekoru olarak duyuruldu.

Şirketin başka âdetleri de var. Müşterinin aradığı ayakkabı stokta yoksa, çalışan onu rakip sitelere yönlendirir. İşe yeni girenlere eğitimin sonunda bir teklif yapılır: “Şimdi ayrılırsan sana iki bin dolar veririz.” Kalanların, parayı değil işi seçenler olması istenir.

İnsanlar kendilerine ne satıldığını unutur. Kendilerine vakit ayrıldığını unutmaz.

Kaynak: Refinery29 ve Business Insider haberleri, Temmuz 2016.